Колумнисты Галереи Кредо Проза жизни События The World Мировые чтения Новости

Территория исполненных желаний

То, что в XXI веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов. Нет, в пространство «дивного и нового мира» мы еще не вошли, и гедонизм пока не стал общепринятой установкой. Но общество потребления превращается в общество желания.

город Елена Филипченкова

То, что в XXI веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов. Нет, в пространство «дивного и нового мира» мы еще не вошли, и гедонизм пока не стал общепринятой установкой. Но общество потребления превращается в общество желания. С тех пор как существует, человек всегда желал. От ковра-самолета — до частного вертолета, от живой воды — до золотых нитей вечной молодости, от встречи с Богом у пылающего куста — до участии в массовке в клипе Леди Гаги. Впрочем, о желаниях, исполненных и несбыточных, о возможностях консьерж-сервиса расскажет в свой колонке Елена Филипченкова, эксперт в предоставлении lifestyle-услуг, глава направления Aspire Lifestyles в России и странах СНГ.

 

«И что, вы действительно можете найти розового слона!?», — пожалуй, самый распространенный и мой самый нелюбимый вопрос, который задают во время обсуждения консьерж-услуг и его качества. За пару десятков лет существования этого сервиса в том или ином виде на российском рынке мы бронировали частные самолеты, заказывали уникальные украшения от дизайнеров известных ювелирных и часовых домов, покупали дома и гостиницы, продавали оливковые рощи, организовывали экспедиции на Северный полюс, даже помогали клиенту стать актером в клипе Леди Гаги или договаривались со Стивеном Вебстером об индивидуальном эскизе татуировки. Сегодня «розовые слоны» постепенно сменились пандами…

«Я хотел бы подарить своему приятелю на день рождения живую панду», — разместил пару месяцев назад запрос один из наших премиальных клиентов. Минуточку… Панду!?… Живую… То есть медвежонка, который обитает только в горных регионах Китая и Тибете, достигает полтора метра в высоту, весит около ста килограммов и съедает 30 килограммов бамбука ежедневно. В природе осталось чуть больше двух тысяч особей. Могу сразу предположить, каким был бы следующий запрос и какой компании поручили бы поиски доставку бамбука в Москву в таком количестве.

Если серьезно, то панды являются почти священными животными и запрещены к перевозке. Раньше их передавали государствам для решения дипломатических вопросов, а сегодня могут сдать в аренду на 10 лет зоопаркам при условии получения всех необходимых разрешений, построения специального вольера и оплаты счета в миллион долларов. Упс… Альтернативой для любителя панд стали сертификат и приглашение в специальный заповедник в Китае на год, где можно понаблюдать и даже покормить панду, взять на руки малыша, но при условии, что клиент пройдет медицинскую проверку и наденет специальный костюм и к тому времени в питомнике будут новорожденные медвежата… Ко всему этому, безусловно, прилагается шикарный отель и перелет первым классом.

Но запросы такого рода не поступают каждый день и вовсе не говорят о качестве сервиса, который предоставляет компания. Примерно 350 000 запросов в год говорят о том, что чаще всего клиенту не нужно ничего уникального, не нужны излишества, а нужны стабильность, четкость, надежность и конфиденциальность.


Верю ли я в идеальный сервис или это утопия? Однозначно, верю! Просто идеалы у всех разные.


 

Все компании в нашем сегменте стремятся к нестандартному мышлению, уникальным сервисам, заботятся о своем имидже и бренде, но иногда забывают о самом главном — о своем клиенте, которому чаще всего не требуются ни панды, ни розовые слоны, а нужно, чтобы на запрос ответили в любое время дня и ночи, чтобы звонок даже в моменты пиковой нагрузки, в сезон или вечерами в выходные, был принят в течение первых 2–3 секунд, чтобы клиенту, оказавшемуся в аэропорту Перми, кто-то вызвал такси до гостиницы, а застрявшему в аэропорту Гонконга из-за задержанного рейса — выписали сертификат на доступ в бизнес-зал даже при условии покупки билета экономическим классом. Именно это и становится для клиента основной ценностью. Нужно научиться удовлетворять и предвосхищать самые обычные ожидания потребителей. У него должна быть уверенность, что ресторан для завтрака с бизнес-партнером забронируют на нужное время, цветы для мамы на 8 марта доставят в любой город мира, такси в театр приедет вовремя, а билеты на спектакль будут на удобные места.

Клиент должен быть уверен, что с такой же четкостью и высоким стабильным качеством в консьерж-сервис можно обратиться для организации семейного торжества или посещения недавно открывшегося Лувра в Абу-Даби, что ему помогут с организацией медицинской эвакуации, если кто-то из близких попал в аварию на мотоцикле в тайской деревне, что ему посоветуют клинику для детокса, в том числе и выведения из зависимости от социальных сетей. Но все это скорее говорит о том, что «идеальный бизнес» именно для меня — это вовсе не утопия. Мне никогда не станет скучно.

Верю ли я в идеальный сервис или это утопия? Однозначно, верю! Просто идеалы у всех разные.

Существует ли идеальный сервис для меня, человека с профессиональной деформацией и стремлением к перфекционизму, которого еще и не так просто удивить? Да, и это точно не «розовый слон» и не «панда», а так называемый wow-factor, когда, например, ничего особенного ты не ждешь, возвращаясь в отель после 13 лет отсутствия, а тебе на обед приносят торт с твоей же фотографией и открыткой: «Добро пожаловать домой!». Или стилист твоего любимого салона, пока ты едешь на макияж, едет к себе домой за специальными красками для грима, чтобы воплотить в жизнь лучший образ для вечеринки на Хэллоуин. Или когда водитель загородного отеля в Ростове, провожая тебя до аэропорта, неожиданно передает пакет с домашним мармеладом и паштетами из дикой утки и лани: «Это с нашей фермы, будете вспоминать о нас в Москве! хорошего полета» — и я вспоминаю. И тогда розовые слоны улетают на свои лужайки причудливых желаний, панды спокойно дремлют, пожевывая бамбук в китайском заповеднике, а я по-прежнему верю, что идеальный сервис — это не утопия, а профессионально сделанная работа, где главное — это клиент и наша забота о нем.

Не сказка, а жизнь континент Алена Долецкая

Слава создателю, что есть люди, которым нравится открывать что-то новое. Шесть дней творения – увлекательное занятие, седьмой – на отдых, как водится, или на перекраивание того, что создано. Vogue создал женщину, а русский Vogue – Долецкая.

Мечта на плаву город Михаил Шорин

Станислав Ежи Лец как-то с горечью проронил: «Люди одиноки, потому что вместо мостов они строят стены». Но, кажется, есть человек, понявший, что любую стену одиночества, скуки или равнодушия, может разрушить корабль, который построил сам. Потому что утопии превращаются в исполненную мечту, стоит только сказать себе: «Это мое счастье, и радостно жить, если я его сотворю».

Время Перемен страна Борис Белоцерковский

«Настоящий прогресс человечества зависит не столько от изобретательного ума, сколько от сознательности»