Колумнисты Галереи Кредо Проза жизни События The World Мировые чтения Новости

Возвращение в Отель

Если верить святому Франциску и американскому сатирику, а каждый из них знал толк в чудесах и отелях, то сэр Рокко Форте, создатель сети Rocco Forte Hotels, легко и профессионально составляет рецепт преображения просто приличной гостиницы в идеальный отель, в котором хочется жить и быть счастливым.

континент Сэр Рокко Форте

«Святой Франциск Ассизский однажды сказал: «Каждый святой сумеет сотворить чудо, но кто из них сможет управлять приличной гостиницей» (из записных книжек Марка Твена). И если верить святому Франциску и американскому сатирику, а каждый из них знал толк в чудесах и отелях, то сэр Рокко Форте, создатель сети Rocco Forte Hotels, легко и профессионально составляет рецепт преображения просто приличной гостиницы в идеальный отель, в котором хочется жить и быть счастливым.

 

Если у человека есть Дом, в котором ему хорошо, то это — его крепость в любых жизненных ситуациях. Это место, куда хочется возвратиться. Но человеку свойственна охота к перемене мест — в каждом из нас живет путешественник. Дом остается ждать нашего возвращения, а впереди дорога, где должно быть пространство для временного Дома, такого же спокойного и комфортного. Я стремлюсь сделать отель чем-то подобным — это должно быть место, в которое хочется еще и еще раз вернуться.

Философия Rocco Forte Hotels состоит и в том, чтобы отель отражал культуру страны, в которой он находится. Вот почему гостиницы Rocco Forte Hotels не похожи друг на друга. Но в каждой из них должны царить тепло и гостеприимство — персоналу важно быть профессионалами, но в тоже время вести себя дружелюбно. Мне не нравятся отели с работниками высококвалифицированными, но очень отдаленными и равнодушными. Когда персонал сможет расположить к себе клиента, тогда клиент будет чувствовать себя комфортно.


Мечта об идеальном отеле всегда поначалу кажется утопией, но так прекрасно, когда созданное тобой начинает приближаться к тому вымечтанному, идеальному образу Отеля, ставшего Домом для твоих гостей.


 

Каждый отель — дом, наполненный энергетикой и философией тех людей, которые создают атмосферу пространства. Моя сестра участвует в декорировании отеля — она создает флер тепла и стиля, тонко разбираясь в том, как должна выглядеть гостиница в той или иной стране. Философия обслуживания исходит от меня: все, что я делаю, отражает мой взгляд на вещи. Верю в существование души отеля — это тот градус тепла и гармонии, который делает его Домом, пусть временным, но Домом. Иногда заходишь в отель, а она… мертв, холоден, и чувствуется, что вас там не ждут. Это нельзя объяснить. Это в атмосфере. Вы можете прийти на званый обед, и все отлично, а можете пойти на званый обед, и все ненавидят друг друга.

                  

Очевидно, что персонал является очень важной частью создания этой атмосферы: работники должны быть открыты для клиента. И, конечно, гости — важная составляющая этой атмосферы. Вспоминаю, как много лет назад Plaza Athenee в Париже была частью группы Trust Us Forte, а затем произошло первое повышение цен на нефть. И поэтому многие гости с Ближнего Востока приехали в Париж. Все они имели телохранителей в белых арабских одеждах. Гости пили чай в галерее Plaza Athenee, и так как их было много, то в какой-то момент галерея в центре Парижа, где сидели и гости-европейцы, превратилась в восточную галерею. Что-то подобное может полностью изменить обстановку. Важно с уважением относиться к атмосфере отеля и страны, в которой он располагается. Поэтому главный управляющий нашел в себе мужество сделать замечание: «Если вы сидите в парижской галерее, вам следует носить западные костюмы».

Я люблю свое дело, и для меня значим каждый гость. На мой выбор дела жизни повлияли еще детские впечатления. Помню, мне было тринадцать лет, мы с родителями поехали в Венецию кататься на лыжах. Мой отец знал Джузеппе Чиприани, основателя Harry’s Bar, который на то время только что организовал строительство отеля Cipriani в Венеции. Гостиница еще не открылась, так что Чиприани открыл ее крыло только для моего отца и нас, детей. Это было здорово. А мое первое пребывание в роскошной гостинице было в Excelsior в Риме. Мне тогда было лет девять, и Excelsior был особым отелем: все казалось мне таким большим, громадным. И те роскошные апартаменты… Эти два эпизода врезались в память — захотелось создавать такую же красоту и комфорт самому. Теперь я понимаю, что, кроме красоты, роскоши и комфорта, в отеле обязательно должен быть совершенный сервис.

Часто получаю письма от клиентов, и они пишут, какими замечательными были некоторые детали. Например, у клиента случилась трагедия, когда он был у нас, и персонал о нем заботился, сотрудники были очень внимательны… Клиенты что-то теряют, мы стараемся это вернуть, и происходит отдача. Идеальный отель должен быть совершенным в обслуживании, не должно быть никаких оснований для жалоб от клиентов, а это очень сложно осуществить. Роскошная гостиница — это прежде всего сервис. Мечта об идеальном отеле всегда поначалу кажется утопией, но так прекрасно, когда созданное тобой начинает приближаться к тому вымечтанному, идеальному образу Отеля, ставшего Домом для твоих гостей. Мечтаю увидеть моих детей причастными к моему делу, чтобы оно стало нашим, совместным, любимым. Но, может быть, это останется только мечтой. Они сами должны сделать выбор.

Многое в этой жизни делает меня счастливым. Это и мое любимое дело, которому я посвятил жизнь. Еще… Если красивая девушка всё еще отвечает мне: это стало почти так же сложно, как хорошо играть в непростую игру гольф. Пусть Бог даст возможность как можно дольше ощущать это состояние — быть просто счастливым. И делать счастливыми других.

Вместе континент Ян Яновский

До лучшего мира не дойти в одиночку, не заставить и общество работать на лучший для конкретного человека мир. Человечество обязательно найдет путь к идеалу, когда поймет, что он складывается из благодеяний единиц по отношению к целому —к семье, стране, Земле. Как часто мы думаем: «Я всего лишь маленькая часть Вселенной, что я могу изменить в ней?». Наш постоянный колумнист, финансист, соучредитель благотворительного фонда «Друзья», Ян Яновский — о своей мотивации двигаться

Не сказка, а жизнь континент Алена Долецкая

Слава создателю, что есть люди, которым нравится открывать что-то новое. Шесть дней творения – увлекательное занятие, седьмой – на отдых, как водится, или на перекраивание того, что создано. Vogue создал женщину, а русский Vogue – Долецкая.

Учиться делать мечту страна Григорий Аветов

Всякая борьба сопровождается победой одного и поражением другого. Жертвами и трофеями. Но бывает, что в арсенале победителей и жертвы, и трофеи. Так случается, потому что путь превращения мечты в жизнь — это приобретения и потери.