Территория исполненных желаний

То, что в XXI веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов.

Город Елена Филипченкова

 

То, что в XXI веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов. Нет, в пространство «дивного и нового мира» мы еще не вошли, и гедонизм пока не стал общепринятой установкой. Но общество потребления превращается в общество желания. С тех пор как существует, человек всегда желал. От ковра-самолета—до частного вертолета, от живой воды—до золотых нитей вечной молодости, от встречи с Богом у пылающего куста—до участии в массовке в клипе Леди Гаги. Впрочем, о желаниях, исполненных и несбыточных, о возможностях консьерж-сервиса расскажет в свой колонке Елена Филипченкова, эксперт в предоставлении lifestyle-услуг, глава направления Aspire Lifestyles в России и странах СНГ.

«И что, вы действительно можете найти розового слона!?», — пожалуй, самый распространенный и мой самый нелюбимый вопрос, который задают во время обсуждения консьерж-услуг и его качества. За пару десятков лет существования этого сервиса в том или ином виде на российском рынке мы бронировали частные самолеты, заказывали уникальные украшения от дизайнеров известных ювелирных и часовых домов, покупали дома и гостиницы, продавали оливковые рощи, организовывали экспедиции на Северный полюс, даже помогали клиенту стать актером в клипе Леди Гаги или договаривались со Стивеном Вебстером об индивидуальном эскизе татуировки. Сегодня «розовые слоны» постепенно сменились пандами…

«Я хотел бы подарить своему приятелю на день рождения живую панду», — разместил пару месяцев назад запрос один из наших премиальных клиентов. Минуточку… Панду!?… Живую… То есть медвежонка, который обитает только в горных регионах Китая и Тибете, достигает полтора метра в высоту, весит около ста килограммов и съедает 30 килограммов бамбука ежедневно. В природе осталось чуть больше двух тысяч особей. Могу сразу предположить, каким был бы следующий запрос и какой компании поручили бы поиски доставку бамбука в Москву в таком количестве.

Если серьезно, то панды являются почти священными животными и запрещены к перевозке. Раньше их передавали государствам для решения дипломатических вопросов, а сегодня могут сдать в аренду на 10 лет зоопаркам при условии получения всех необходимых разрешений, построения специального вольера и оплаты счета в миллион долларов. Упс… Альтернативой для любителя панд стали сертификат и приглашение в специальный заповедник в Китае на год, где можно понаблюдать и даже покормить панду, взять на руки малыша, но при условии, что клиент пройдет медицинскую проверку и наденет специальный костюм и к тому времени в питомнике будут новорожденные медвежата… Ко всему этому, безусловно, прилагается шикарный отель и перелет первым классом.

Но запросы такого рода не поступают каждый день и вовсе не говорят о качестве сервиса, который предоставляет компания. Примерно 350 000 запросов в год говорят о том, что чаще всего клиенту не нужно ничего уникального, не нужны излишества, а нужны стабильность, четкость, надежность и конфиденциальность.

Все компании в нашем сегменте стремятся к нестандартному мышлению, уникальным сервисам, заботятся о своем имидже и бренде, но иногда забывают о самом главном — о своем клиенте, которому чаще всего не требуются ни панды, ни розовые слоны, а нужно, чтобы на запрос ответили в любое время дня и ночи, чтобы звонок даже в моменты пиковой нагрузки, в сезон или вечерами в выходные, был принят в течение первых 2–3 секунд, чтобы клиенту, оказавшемуся в аэропорту Перми, кто-то вызвал такси до гостиницы, а застрявшему в аэропорту Гонконга из-за задержанного рейса — выписали сертификат на доступ в бизнес-зал даже при условии покупки билета экономическим классом. Именно это и становится для клиента основной ценностью. Нужно научиться удовлетворять и предвосхищать самые обычные ожидания потребителей. У него должна быть уверенность, что ресторан для завтрака с бизнес-партнером забронируют на нужное время, цветы для мамы на 8 марта доставят в любой город мира, такси в театр приедет вовремя, а билеты на спектакль будут на удобные места.

Клиент должен быть уверен, что с такой же четкостью и высоким стабильным качеством в консьерж-сервис можно обратиться для организации семейного торжества или посещения недавно открывшегося Лувра в Абу-Даби, что ему помогут с организацией медицинской эвакуации, если кто-то из близких попал в аварию на мотоцикле в тайской деревне, что ему посоветуют клинику для детокса, в том числе и выведения из зависимости от социальных сетей. Но все это скорее говорит о том, что «идеальный бизнес» именно для меня — это вовсе не утопия. Мне никогда не станет скучно.

Верю ли я в идеальный сервис или это утопия? Однозначно, верю! Просто идеалы у всех разные.

Существует ли идеальный сервис для меня, человека с профессиональной деформацией и стремлением к перфекционизму, которого еще и не так просто удивить? Да, и это точно не «розовый слон» и не «панда», а так называемый wow-factor, когда, например, ничего особенного ты не ждешь, возвращаясь в отель после 13 лет отсутствия, а тебе на обед приносят торт с твоей же фотографией и открыткой: «Добро пожаловать домой!». Или стилист твоего любимого салона, пока ты едешь на макияж, едет к себе домой за специальными красками для грима, чтобы воплотить в жизнь лучший образ для вечеринки на Хэллоуин. Или когда водитель загородного отеля в Ростове, провожая тебя до аэропорта, неожиданно передает пакет с домашним мармеладом и паштетами из дикой утки и лани: «Это с нашей фермы, будете вспоминать о нас в Москве! хорошего полета» — и я вспоминаю. И тогда розовые слоны улетают на свои лужайки причудливых желаний, панды спокойно дремлют, пожевывая бамбук в китайском заповеднике, а я по-прежнему верю, что идеальный сервис — это не утопия, а профессионально сделанная работа, где главное — это клиент и наша забота о нем.