Серые ячейки окон, огромная книжка на сваях — таким помнят москвичи отель с видом на Кремль на Тверской. И как тут не порадоваться: вот уже почти 20 лет на месте невнятного символа советского гостеприимства стоит изящное и немного строгое здание отеля The Ritz-Carlton, Moscow. Оно символизирует возрождение лучших традиций русской архитектуры, соединяя в себе мотивы классического стиля и самые последние технические достижения. Об изменениях в отеле и о своем нескучном пути из Ирландии в Москву рассказывает новый генеральный менеджер Тони Ковени.

Астана, 5 утра, дорога из аэропорта, вокруг практически нет людей. Войдя в дверь отеля The Ritz-Carlton, Astana, я сразу же обратил внимание на то, что в лобби играет негромкая музыка. Это был Riverdance! Ирландская народная танцевальная музыка. Для меня одного в 5 утра в абсолютно пустом лобби. Я сделал несколько шагов, и тут группа из 50 леди и джентльменов ночной и утренней смены появилась с аплодисментами, чтобы поприветствовать меня. Они образовали человеческий тоннель, сквозь который я прошел. Это был очень теплый прием.

Тогда в Астане я мгновенно почувствовал себя не новым управляющим, а членом семьи, и это прекрасное воспоминание навсегда останется со мной.

Гостеприимство — это своего рода путеводитель, который ведет гостя шаг за шагом от теплого приветствия и обращения по имени через предугадывание потребностей и их удовлетворение к веселому прощанию, снова с именем, конечно же. Тогда в Астане я мгновенно почувствовал себя не новым управляющим, а членом семьи, и это прекрасное воспоминание навсегда останется со мной. Мы неплохо поработали в команде. Время было необычным, потому что первые полгода пандемии мы провели в сложной для отельного бизнеса обстановке, пробуя всё новые и новые способы улучшения сервиса. Такой же теплой стала встреча в Москве.
Я всегда могу рассчитывать на это, неважно, остановился ли в отеле или работаю в нем. И это здорово, потому что чувствую, что отель — мой дом и моя крепость.

Новые технологии соответствуют отелю класса люкс, а оформление можно назвать отдельным видом искусства.

Пандемия вынудила людей находиться дома. Наша индустрия претерпевает множество ограничений, самое главное из которых — запреты на передвижение. Мы настроены позитивно, верим, что пройдут недели, максимум месяцы, и мы снова поприветствуем наших гостей, сможем создать им уют и семейную атмосферу, чтобы они тоже чувствовали себя здесь дома и могли спокойно встречаться с друзьями и бизнес-партнерами. Мы заново представляем нашим гостям московский отель после длительного обновления. Вот что изменилось: обновились номера и люксы, они стали просторнее, светлее и современнее, не потеряв при этом духа преемственности. Новые технологии соответствуют отелю класса люкс, а оформление можно назвать отдельным видом искусства. Императорский люкс с захватывающим дух панорамным видом на Кремль и Красную площадь как бы задает стандарт качества всему остальному, и могу сказать, что вряд ли встречал что-то столь же красивое, как этот люкс, а видел я многое. В дизайне интерьера и произведениях искусства сохранен культурный код русского исторического наследия. Отвечая на запросы рынка, появился новый «Президентский» элегантный классический люкс. Он находится на 10-м этаже и располагает просторной террасой с видом на главную улицу города — Тверскую. После захода солнца мягкий свет фонарей на террасе создает расслабляющую атмосферу. 

Для нас это большое событие: лобби станет одновременно более светлым и приватным с новым ChampagneBar, который будет центром притяжения для посетителей и постояльцев отеля.

Отель The Ritz-Carlton, Moscow амбициозен: мы намерены вернуть первенство в своем сегменте, а сердцем перемен станет скорое открытие лобби отеля. Для нас это большое событие: лобби станет одновременно более светлым и приватным с новым ChampagneBar, который будет центром притяжения для посетителей и постояльцев отеля. Зона ресепшн тоже станет более комфортной — ни малейшего сходства с традиционной зоной регистрации, где обычно много суеты. 

Здание отеля выглядит столетним наследием, но в то же время имеет современные решения, например длинный козырек-канапе. Классический стиль интерьера сочетается с передовыми технологиями и современным искусством.

Наше кредо соответствует духу отеля: у нас работают дамы и господа.

Отель можно сравнить с компьютером в том плане, что хороший гаджет еще не означает, что все будет прекрасно, потому что очень важно, какой у тебя софт. Красивое здание и дизайн не гарантируют, что бизнес станет успешным без достойной команды. Наше кредо соответствует духу отеля: у нас работают дамы и господа. Мы служим гостям по велению сердца. Члены команды умны, культурны, они способны читать язык тела, предугадывая желания гостей. Мы поддерживаем «золотой стандарт» каждый день, вырабатывая привычку к служению уровня высшей лиги, напоминаем друг другу о ценностях бренда на ежедневных линейках для персонала. Искренняя сердечная забота — так бы я охарактеризовал нашу работу в трех словах.  

Мы говорим нашим клиентам: «Мы знаем, каково вам, и нам не все равно».

Есть еще один важный момент — создание незабываемых впечатлений для гостей. Кто-то скучает вдали от семьи, и мы, зная об этом, распечатываем фотографии, помещаем в рамку и вешаем на стену рядом с кроватью. Таким образом мы говорим нашим клиентам: «Мы знаем, каково вам, и нам не все равно». Мы не обязаны этого делать, но так велит нам сердце. Был случай с одной леди — она очень скучала по сыну, которого зовут Лео. По совпадению, символ The Ritz-Carlton — лев, так что у нас есть свои Мишки Тедди — маленькие львята. Мы подарили ей одного из них в качестве символа, перекликающегося с именем ее сына, и приложили фото в рамочке. Она оценила тепло жеста, даже прослезилась.

С вашего разрешения мы уже собрали и зафиксировали всю информацию о ваших предпочтениях и передвижении, так что удобство и экономия времени при помощи технологий очевидна.

Так что, что бы ни случилось, будь то пандемия, война, инфляция, природные бедствия, мы всегда будем сохранять принцип удобства и дружественности для гостей. В соответствии с конъюнктурой будут меняться и обновляться технологии. Сейчас, например, мы сосредоточены на идее бесконтактности. Marriott International ввел мобильный ключ: вам присылают его на телефон, а вы сканируете, поднося к двери. Есть глобальная программа лояльности Marriott Bonvoy — благодаря ей мы поощряем и вознаграждаем привилегиями клиентов, которые пользуются нашей сетью по всему миру. Это очень ценный инструмент, потому что в компании 30 брендов. Сегодня вы в нашем отеле в Москве, а завтра по прибытии в Дубай вам не нужно заново регистрироваться в местном The Ritz-Carlton. С вашего разрешения мы уже собрали и зафиксировали всю информацию о ваших предпочтениях и передвижении, так что удобство и экономия времени при помощи технологий очевидна. Именно здесь я вижу перспективы развития для бизнеса.

Родился и вырос на ферме в Южной Ирландии, в небольшом городке Корке. Нас было семеро у родителей, и это было счастливое время.

Есть и другое направление, связанное с духом времени. Красивые и удобные традиционно пластиковые бутылочки шампуней, кондиционеров и кремов в течение 12 месяцев покинут систему отелей Marriott. На их месте появятся многоразовые емкости. Мы компания мирового масштаба, поэтому заботу о планете и экологии считаем одной из своих важнейших обязанностей. Я с детства знал, что мир — прекрасное место, о котором надо заботиться. Родился и вырос на ферме в Южной Ирландии, в небольшом городке Корке. Нас было семеро у родителей, и это было счастливое время: маме и папе как-то удавалось уделить внимание и дать любовь каждому из нас. Мне очень повезло, потому что у меня есть брат-близнец, которого я считаю лучшим подарком судьбы. Его зовут Эндрю, он врач и живет в Австралии. Он мой лучший друг. В детстве это было спасением после неудачного дня в школе, потому что друг всегда рядом и поддержит. Это было и мотивацией — мы всегда соревновались во всем, будь то регби, гольф, атлетика. Доброжелательная дружеская конкуренция во многом воспитала меня и сделала тем взрослым, которым я стал. А второй составляющей, предвосхитившей мою будущую профессию, стал большой дом, в котором жила семья, — все приходили и уходили, общались, проводили вместе время. Тогда же я полюбил готовить, потому что мама не очень-то любила это дело, и ее можно понять. Я готовил для своих братьев и сестры спагетти болоньезе, жареную курицу. Оттуда же идет моя любовь к тому, что я называю social cooking: готовится большое блюдо, ставится в центр стола, и каждый отщипывает себе по кусочку. Я ввел это в некоторых ресторанах, и людям нравится, это работает!

Мне повезло найти счастье в собственной семейной жизни — с женой, которую могу назвать своей героиней, и с тремя сыновьями. Нам довелось жить и работать в шести странах, и она самый гибкий человек в мире. Куда бы я ни собрался переехать, она всегда говорит: «ОК, давай попробуем».

Есть еще несколько человек, которым я обязан профессиональными знаниями, — каждый из них в чем-то был для меня примером. Мой первый генеральный директор Джон Брилинг открыл для меня важность взаимодействия с гостями. Он настоящий профи, мы общаемся и сейчас. Патрик Гилмати вел тренинг для Four Seasons Group, а я был в группе обучающихся. Это человек, свободно владеющий семью языками, причем один из них — тайский! Если кого-то можно назвать путешественником с большой буквы, то это его.

The Ritz-Carlton уделяет много внимания вопросам бездомных и детей с особыми нуждами, считая это важнейшей частью существования бренда.

Так что мне есть на кого равняться. Мои родители научили нас душевной щедрости. И это естественно для человека, прошедшего через католическую школу-интернат и работающего в сфере гостеприимства, думать о том, чтобы отдавать другим. Это часть нашей культуры. Есть две благотворительные сферы, которым я уделяю внимание: дети с особыми потребностями и бездомные люди. Я поддерживаю ирландское сообщество Simon’s Community, которое занимается вопросами оставшихся без крова людей. Это довольно большая проблема для Дублина сегодня, поскольку там сейчас кризис с жильем. У меня есть прекрасная крестная дочь, с которой я с удовольствием общаюсь. Она солнечный ребенок, и ее родители — настоящие борцы. Мы проводим вместе время, когда я приезжаю в Ирландию, читаем книжки и ходим гулять с собакой. Через ее мать я взаимодействую с ирландским сообществом помощи детям с синдромом Дауна. The Ritz-Carlton уделяет много внимания вопросам бездомных и детей с особыми нуждами, считая это важнейшей частью существования бренда. Мы жертвуем в фонды борьбы с онкологическими заболеваниями. А иногда просто собираемся командой и идем счищать снег с крыш домов пожилых людей или раздавать еду бездомным. Все это правильные дела. 

Однажды мы с пятью братьями попросили лодку у отца, взяли академ и отправились в плавание, объединившись с организацией Chernobyl Children’s Project. Мы хотели помочь детям, которые остались без родителей после страшной катастрофы в Чернобыле. Нашей целью было организовать фандрайзинг и поднять около миллиона долларов. Нам удалось собрать 700 тысяч фунтов стерлингов, и благодаря этим деньгам было реализовано много программ в Белоруссии и на Украине. Путешествие заняло два года: с 1997-го по 1999-й. Когда мы вернулись, кто-то из нас продолжил учебу в университетах, кто-то начал работать. Но эта история очень изменила нас всех. 

Москва переживает интереснейшие времена, и это один из прекрасных городов на мировой сцене.

Наверное, с тех пор я стал больше понимать мир, увидел смысл в том, чтобы через работу в сфере гостеприимства доносить до других гуманитарные ценности. Что ты знаешь о Москве, живя в Австралии? Серое и унылое место, думаешь ты. Я приехал сюда, увидел город и говорю: «Вот это да! Да это же восторг!» Динамичная столица, чистые улицы, душевные люди. Раз так, то мое дело теперь  — воспользоваться случаем и передать через нашу компанию всем гостям отелей сети: Москва переживает интереснейшие времена, и это один из прекрасных городов на мировой сцене. 

Моя мечта сейчас  — однажды прийти в московский The Ritz-Carlton и почувствовать, что я действительно что-то изменил здесь. Даю себе год на то, чтобы сказать: «Да! Ты сделал это, ты смог помочь этому месту стать еще лучше. И этим можно гордиться».