«Каждый святой сумеет сотворить чудо, но кто из них сможет управлять приличной гостиницей»
«Каждый святой сумеет сотворить чудо, но кто из них сможет управлять приличной гостиницей»
Континент
«Святой Франциск Ассизский однажды сказал: «Каждый святой сумеет сотворить чудо, но кто из них сможет управлять приличной гостиницей» (из записных книжек Марка Твена). И если верить святому Франциску и американскому сатирику, а каждый из них знал толк в чудесах и отелях, то сэр Рокко Форте, создатель сети Rocco Forte Hotels, легко и профессионально составляет рецепт преображения просто приличной гостиницы в идеальный отель, в котором хочется жить и быть счастливым.
Если у человека есть Дом, в котором ему хорошо, то это—его крепость в любых жизненных ситуациях. Это место, куда хочется возвратиться. Но человеку свойственна охота к перемене мест—в каждом из нас живет путешественник. Дом остается ждать нашего возвращения, а впереди дорога, где должно быть пространство для временного Дома, такого же спокойного и комфортного. Я стремлюсь сделать отель чем-то подобным—это должно быть место, в которое хочется еще и еще раз вернуться.
Философия Rocco Forte Hotels состоит и в том, чтобы отель отражал культуру страны, в которой он находится. Вот почему гостиницы Rocco Forte Hotels не похожи друг на друга. Но в каждой из них должны царить тепло и гостеприимство—персоналу важно быть профессионалами, но в тоже время вести себя дружелюбно. Мне не нравятся отели с работниками высококвалифицированными, но очень отдаленными и равнодушными. Когда персонал сможет расположить к себе клиента, тогда клиент будет чувствовать себя комфортно.
Каждый отель—дом, наполненный энергетикой и философией тех людей, которые создают атмосферу пространства. Моя сестра участвует в декорировании отеля—она создает флер тепла и стиля, тонко разбираясь в том, как должна выглядеть гостиница в той или иной стране. Философия обслуживания исходит от меня: все, что я делаю, отражает мой взгляд на вещи. Верю в существование души отеля—это тот градус тепла и гармонии, который делает его Домом, пусть временным, но Домом. Иногда заходишь в отель, а она… мертв, холоден, и чувствуется, что вас там не ждут. Это нельзя объяснить. Это в атмосфере. Вы можете прийти на званый обед, и все отлично, а можете пойти на званый обед, и все ненавидят друг друга.
Очевидно, что персонал является очень важной частью создания этой атмосферы: работники должны быть открыты для клиента. И, конечно, гости—важная составляющая этой атмосферы. Вспоминаю, как много лет назад Plaza Athenee в Париже была частью группы Trust Us Forte, а затем произошло первое повышение цен на нефть. И поэтому многие гости с Ближнего Востока приехали в Париж. Все они имели телохранителей в белых арабских одеждах. Гости пили чай в галерее Plaza Athenee, и так как их было много, то в какой-то момент галерея в центре Парижа, где сидели и гости-европейцы, превратилась в восточную галерею. Что-то подобное может полностью изменить обстановку. Важно с уважением относиться к атмосфере отеля и страны, в которой он располагается. Поэтому главный управляющий нашел в себе мужество сделать замечание: «Если вы сидите в парижской галерее, вам следует носить западные костюмы».
Иллюстрация Юлия Семитко
Я люблю свое дело, и для меня значим каждый гость. На мой выбор дела жизни повлияли еще детские впечатления. Помню, мне было тринадцать лет, мы с родителями поехали в Венецию кататься на лыжах. Мой отец знал Джузеппе Чиприани, основателя Harry’s Bar, который на то время только что организовал строительство отеля Cipriani в Венеции. Гостиница еще не открылась, так что Чиприани открыл ее крыло только для моего отца и нас, детей. Это было здорово. А мое первое пребывание в роскошной гостинице было в Excelsior в Риме. Мне тогда было лет девять, и Excelsior был особым отелем: все казалось мне таким большим, громадным. И те роскошные апартаменты… Эти два эпизода врезались в память—захотелось создавать такую же красоту и комфорт самому. Теперь я понимаю, что, кроме красоты, роскоши и комфорта, в отеле обязательно должен быть совершенный сервис.
Часто получаю письма от клиентов, и они пишут, какими замечательными были некоторые детали. Например, у клиента случилась трагедия, когда он был у нас, и персонал о нем заботился, сотрудники были очень внимательны… Клиенты что-то теряют, мы стараемся это вернуть, и происходит отдача. Идеальный отель должен быть совершенным в обслуживании, не должно быть никаких оснований для жалоб от клиентов, а это очень сложно осуществить. Роскошная гостиница—это прежде всего сервис. Мечта об идеальном отеле всегда поначалу кажется утопией, но так прекрасно, когда созданное тобой начинает приближаться к тому вымечтанному, идеальному образу Отеля, ставшего Домом для твоих гостей. Мечтаю увидеть моих детей причастными к моему делу, чтобы оно стало нашим, совместным, любимым. Но, может быть, это останется только мечтой. Они сами должны сделать выбор.
Многое в этой жизни делает меня счастливым. Это и мое любимое дело, которому я посвятил жизнь. Еще… Если красивая девушка всё еще отвечает мне: это стало почти так же сложно, как хорошо играть в непростую игру гольф.
Пусть Бог даст возможность как можно дольше ощущать это состояние—быть просто счастливым. И делать счастливыми других.